お客様の数が多くて管理しきれない…
このように住宅営業をするなかで、顧客管理の方法で困ることはありませんでしょうか。
展示場で接客をしたり、資料請求で接触したお客様を管理顧客としてフォローしますが、「まだ先です」というお客様が多いので、どんどん数が増えていきます。
私の会社では営業スタッフ一人あたり50人～100人くらいのお客様を顧客として管理しています。
ほとんどの営業スタッフは、アンケートの裏面に知り得たお客様情報を書き込んでいます。
「うちの会社はそんなアナログでなく電子化してます」という方がいましたら申し訳ありません。
私の会社も電子化に移行しかけておりますが、まだ紙のアンケートをなくせる状況ではありません。
特に、「いつどんな内容をメールしたか」、「電話がつながらなかった」などの行動履歴はアンケートの裏面に書き続けていました。
そんなアナログな状況を打開するために個人的にグーグルドライブを活用し始めました。
今回の記事では顧客管理にgoogleドライブを活用することのメリットをお伝えしたいと思います。
この記事は以下のような方に参考になります。
・顧客管理をアナログでされている方
・googleドライブの活用に興味のある方
アンケートをPDFでgoogleドライブに保存する
取得したアンケートをすぐgoogleドライブにPDFで保存します。
これは当日にお礼の電話やメールをする際に有効です。
帰宅途中に上司から本日の接客についてヒアリングがあっても対応できます。
アンケートを持ち出さずにすみますので、個人情報の保護にもなります。
デメリットとして、4Gの場合PDFの表示が遅い場合があります。
WiFi環境であればさっと開きます。
「や 山田 太郎様」という感じでPDFに名前をつけると自動的にあいうえお順に並んでわかりやすいです。
お客様によってはフォルダを作成する
今後商談が続いていくお客様や、確認事項の多いお客様はフォルダを作成します。
フォルダの中にPDFアンケートとgoogleドキュメントを入れます。googleドキュメントに確認事項をその都度入力していくと、漏れがありません。
商談中に手書きでメモした内容があればPDFでフォルダに保存します。
この方法のよいところは、ご契約となればそのまま「契約済み」フォルダに移せることです。
契約後のお打ち合わせでお会いするときに、お客様の勤務先やお子様の名前を確認できます。
また商談が続いて忙しく、お客様情報を見返す暇がないときも便利です。
展示場の外でお客様が来られるのを待つ際に、スマホでお客様データを見返せるので、バタバタしていてもお子様の名前を忘れずに呼ぶことができます。
スプレッドシートの活用
「◯月◯日 〇〇市の土地情報をメール送信」などの行動履歴を記録するためにgoogleスプレッドシートを活用します。
行を選択して並び替えができるので、早めのアプローチが必要なお客様を上の方に移動させます。
お客様の検索がしやすいこともメリットです。「CTRL＋F」で検索ボックスがでますので、お客様名を入力するとすぐ検索できます。
複数の方に同じメールを送信した場合は、「201216 〇〇市土地情報gメール」などをコピー＆ペーストで入力してきます。
備考欄に注意事項や情報源などを入力しておくと、折返し電話がかかってきても慌てず対応ができます。
しっかりメモが残っていれば、
「◯月頃から動きだそうとお伺いしておりましたが、いかがですか。」
のようにいいタイミングでアプローチができます。
話がそれますが、お客様は営業スタッフが半年くらい前のことを覚えていると印象が良く感じるそうです。
私も資格学校の営業さんから電話がかかってきたときに、「1年前に電話した◯◯です。当時はこんなことお話ししました」と言われ「おっ」と思いました。
顔も知らない営業さんですが、「印象いいな」と感じたことを覚えております。
電話がつながったときに過去にお伺いした情報を小出しにすることは有効ですね。
契約後のお客様情報の保存
契約後のお客様の管理にもgoogleドライブが有効的です。
打ち合わせ記録や確認事項をgoogleドキュメントにどんどん入力していくので、後から見返してとてもわかりやすいです。
休日や外出時に、お客様や別部署から問い合わせがあって困ることがなくなりました。
建築スケジュールをPDFで保存しておくと、管理がしやすくおすすめです。
また、最終図面をPDFで保存しておくと、お引渡し後も対応が早くなり信頼度が高まります。
それぞれの会社で保存しておくと便利な書類があると思いますので、是非ご活用くださいませ。
まとめ
googleドライブを活用すると、まずアンケートの持ち出しを減らすことができます。
今まではアンケートを並べ替えたり、ピックアップすることで優先すべきお客様がわかるようにしていましたが、手間もかかりとても把握しずらかったです。
googleスプレッドシートを活用し、優先すべきお客様を上段に並べると整理しやすく、アプローチが薄くなってしまうことも防げるようになります。
また、ご契約後のお客様の管理がしやすくなったことにも強くメリットを感じています。
ミスをなくして早い対応ができればお客様の信頼度も増します。
まだアナログ管理な方は是非参考になさってくださいませ。
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